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国家邮政局关于2017年8月邮政业消费者申诉情况的通告

放大字体  缩小字体 发布日期:2017-09-19  来源:邮政局网站  浏览次数:70
核心提示:一、总体情况2017年6月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过12305邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1198
 一、总体情况

2017年6月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉119882件。申诉中涉及邮政服务问题的4680件,占总申诉量的3.9%;涉及快递服务问题的115202件,占总申诉量的96.1%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为14303件,比上年同期增长13.1%。有效申诉中涉及邮政服务问题的782件,占有效申诉量的5.5%;涉及快递服务问题的13521件,占有效申诉量的94.5%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失415.3万元。6月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.4%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.4%,对快递企业申诉处理结果的满意率为96.3%。

2017年6月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有19件,与去年同期相比增加11件。

二、邮政服务申诉情况

2017年6月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉782件,环比增长3.2%,同比增长19.0%。

2017年6月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,占申诉总量的76.6%。

2017年6月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比增长的有投递服务、邮件损毁和邮件延误。与去年同期相比,邮政服务主要问题增长的有违规收费、投递服务、邮件延误和邮件丢失短少,同比分别增长66.7%、45.1%、19.0%和3.9%。

三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2017年6月,消费者关于快递服务的有效申诉13521件,环比增长8.2%,同比增长12.8%。

2017年6月,消费者对快递服务申诉的主要问题的与上月相比增长的有延误、投递服务、损毁和收寄服务。与去年同期相比,快递服务主要问题增长的有延误、违规收费、投递服务和丢失短少,分别增长43.0%、26.8%、13.4%和12.2%。申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少,占比分别为43.8%、21.5%和18.9%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

2017年6月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为百万分之3.97,环比增加0.23,同比减少0.68,高于全国平均有效申诉率的快递企业有14家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之1.74,同比减少0.28;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.18,同比减少0.27;快件延误的有效申诉率为百万分之0.85,同比增加0.06。

 
 
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